De mensen achter de storingsservice
29/10/2021
Wasco heeft een 24/7 Storingsservice voor haar klanten. Maar wie zit er nu áchter de storingsservice en hoe ervaren zij deze dienst? Matthew Kalkhoven neemt ons mee voor een kijkje achter de schermen.
Storingsservice
De 24/7 Storingsservice van Wasco bestaat uit 9 gedreven collega’s die allemaal een andere achtergrond binnen de organisatie hebben. “We rouleren in dienst”, vertelt Matthew Kalkhoven, medewerker Product Management. “Van onze 9 collega’s hebben 5 mensen een andere achtergrond dan onze verkoopafdeling. Dit betekent dus dat zij het náást hun huidige functie doen.” Dat het team zeer divers is kan je zien aan de functies die vervuld worden naast de storingsservice. Zo bestaat het team uit een Hoofd Voorraadbeheerder, een Teamleider van afdeling het Onderdeel, een Logistiek Medewerker uit het distributiecentrum, een Product Manager Sanitair, een Medewerker van afdeling VAS (Value Added Services) en diverse Verkoopmedewerkers.
Werkzaamheden
De Wasco’s medewerkers staan 24/7 klaar voor de klant, ook bij calamiteiten. “Na het sluiten van de verkoopafdelingen zijn wij het eerste aanspreekpunt voor klanten. Wij zijn er voor het oplossingen van storingen, onverwachtse spoedgevallen en voor de (bijbehorende) spoedbestellingen en spoedleveringen”, legt Matthew uit. “Wij beantwoorden de eerstelijnstelefoon en de hulpvraag van de klant.”
Bijvoorbeeld
Bij spoedbestellingen hebben installateurs weleens per direct materialen of onderdelen nodig en dan is het aan ons om een order aan te maken en te zorgen dat het in het distributiecentrum klaarligt om opgehaald te worden. “Tijdens onze diensten hebben we sporadisch te maken met systeemstoringen waarvoor een oplossing bedacht moet worden. Gelukkig is dit ons tot nu toe altijd gelukt!” De storingsservice fungeert als filter na sluitingstijd. 90% van de telefoontjes zijn echt voor de 24/7 Storingsservice. Toch zijn er soms nog telefoontjes die gaan over klanten die last-minute een bestelling proberen te plaatsen of collega’s die bellen om zich ziek te melden. “Wij zijn er écht voor storingen, spoedbestellingen/leveringen of andere problemen die niet kunnen wachten.”
Werkgebied
De 24/7 Storingsservice heeft een landelijke dekking. De storingsservice is als ware een soort hoofdcentrale. “Al het telefoon- en mailverkeer komt als eerst bij ons binnen. Wij opereren hier in het weekend vanuit Twello en doordeweeks vanuit huis”, aldus Matthew. In het stookseizoen vanaf 01-10-2021 tot 01-04-2022 is de 24/7 Storingsservice dus ook het ‘doorgeefluik’ naar alle vestigingen die in het weekend meedraaien met de landelijke piketdienst. “Dit houdt in dat wij alle bestellingen die wij op de ‘centrale’ binnenkrijgen doorbellen naar de desbetreffende vestiging in het land. Zo zorgen wij voor een landelijke dekking.”
Matthew Kalkhoven
Medewerker Product Management en 6 jaar lid van de storingsservice.
“Het kan soms wel zwaar worden als je ’s nachts een order
moet klaarmaken en dan om 08:00 uur weer op kantoor moet zitten.”
“Ik vind dit werk leuk omdat ik zo toch nog contact heb met klanten
op commercieel gebied.”
Wil je meer weten omtrent Warm Wonen?